Wir haben uns mit dem Check-in-Experten Christoph Hütter über den optimalen Check-in unterhalten.

 

Von Stefan Grossek

Aus jahrelanger Erfahrung in der Umsetzung von hunderten Check-ins großer wie kleiner Veranstaltungen hat Christoph Hütter mit uns über 10 wichtige Grundregeln für den reibungslosen Ablauf des Gästeeinlasses gesprochen, die man gut und gerne auch als die 10 Gebote des Check-ins bezeichnen kann. Das gesamte Gespräch, das wir mit Christoph rund um das Thema Check-in geführt haben, können Sie übrigens hier nachhören.

1. Gebot

Du sollst den Check-in von Anfang an mitplanen!

Der Check-in sollte immer als integraler Bestandteil des Einladungs- und Anmeldeprozesses Ihrer Veranstaltung gesehen werden. Für jede Veranstaltung sind einige grundlegende Entscheidungen zu treffen, die einen großen Einfluss auf die Planung des Check-ins haben.

Wenn Sie z.B. im Eingangsbereich Ihrer Location nur wenig Platz für den Check-in haben und viele Teilnehmer zeitgleich eintreffen werden, dann ist es sinnvoll, den Teilnehmern personalisierte Tickets mit QR-Codes zur Verfügung zu stellen. Ein QR-Code lässt sich nicht nur in einem Sekundenbruchteil per Smartphone, Tablet oder einem Handscanner erfassen, die dafür genutzte Software für Teilnehmermanagement gibt auch unmittelbar eine Rückmeldung mit den Informationen zur erfassten Person. Ein Check-in dieser Art kann innerhalb von 5 Sekunden erledigt sein.

Bei internationalen Teilnehmern kann es am Check-in schnell zu Verständigungsproblemen kommen: Muss beispielsweise ein Name mit Sonderzeichen eingetippt werden, dann können Buchstaben aus fremden Alphabeten wie Ç, ð oder Ž zu unüberwindbaren Hürden beim Auffinden von Namen werden. Für deutschsprachiges Personal sind etwa chinesische Namen, wie z.B. Liú Xiǎo bō, nur sehr schwer zu verstehen oder in Buchstaben zu übersetzen. Namen wie dieser haben das Potenzial, den Check-in zum Stillstand zu bringen. Aber auch spanische Namen, wie z.B. María-Jose Carreño Quiñones, oder isländische Namen, wie z.B. Björk Guðmundsdóttir, haben es in sich.

Die einzig wirksame Lösung für diese Herausforderungen ist auch hier der Einsatz von QR-Codes. Diese müssen in den Anmeldeprozess integriert und bei der Planung des Check-ins berücksichtigt werden, schließlich muss am Eingang der Veranstaltung die dementsprechende Hardware und Software zur Erfassung der QR-Codes zur Verfügung stehen.

Auch das Thema Sicherheit spielt bei Business-Events eine immer größere Rolle, wobei die Anforderungen natürlich sehr stark von den Teilnehmern abhängen. Eine hochkarätige Gästeliste mit prominenten Teilnehmern kann einen großen Einfluss auf die Gestaltung und den Ablauf des Check-ins haben.

Ebenso wichtig ist das Thema Begleitungen: Können die von Ihnen eingeladenen Kontakte auch Begleitungen mit auf die Veranstaltung bringen oder nicht? Begleitungen können unter Umständen auch unabhängig von den eingeladenen Hauptgästen eintreffen und weder über ein Ticket verfügen noch namentlich auf der Gästeliste stehen. Es empfiehlt sich daher, die Abfrage nach Begleitungen in die Online-Anmeldung zu integrieren und zumindest Geschlecht und Namen der Begleitungen abzufragen.

2. Gebot

Du sollst ein „Playbook“ für den Check-in erstellen.

Definieren Sie die Details Ihres Check-in-Prozesses! Das sollte für jedes große Event eine Selbstverständlichkeit sein, aber auch bei kleinen Veranstaltungen macht sich die Erstellung eines Playbooks schnell bezahlt. Für jede Veranstaltung ist es sinnvoll, den Check-in im Detail durchzuplanen und jeden Prozess zu dokumentieren.

Einige Punkte, die Sie dabei berücksichtigen sollten:

  • Beginnen Sie damit, den Einlass aus der Perspektive Ihrer Teilnehmer zu sehen. Berücksichtigen Sie dabei auch alle Möglichkeiten der Anfahrt zur Location, denn für den Teilnehmer beginnt das Erlebnis der Veranstaltung, bevor er am Check-in-Counter steht.

  • Welchen Weg legen die Teilnehmer vom Verlassen des eigenen Autos (Parkplatz), des Taxis oder öffentlichen Verkehrsmittels bis zum Betreten der Veranstaltung zurück?

  • Welche Eindrücke wirken an welcher Stelle auf die Teilnehmer?

  • Sind der Eingang und die Check-in-Stationen samt Helpdesk so deutlich zu erkennen, dass es auch beim zeitgleichen Eintreffen einer größeren Personenanzahl zu keinen Missverständnissen kommen kann?

  • Befindet sich die Garderobe vor oder nach dem Check-in?

  • Ist der Besucherstrom nach dem Check-in so geregelt, dass es zu keinem Stau kommen kann?

  • Welche Einschränkungen sind aufgrund der Location zu berücksichtigen?

  • Je nach Jahreszeit und Wetterlage kann es auch erforderlich sein, sich über den Einfluss von schlechtem Wetter (starker Regen oder Schneefall) oder unangenehm niedrigen bzw. hohen Temperaturen Gedanken zu machen.

  • Was passiert bei einem medizinischen Notfall oder wenn ein Feuer ausbricht?

Wie Sie sehen, gibt es zahlreiche Faktoren, die Einfluss auf das Setup Ihres Check-ins haben können und auf die Sie sich gut vorbereiten können.


3. Gebot

Du sollst Deinen Check-in digitalisieren.

Wie schon an mehreren Stellen erwähnt, können Sie mit der Digitalisierung Ihres Check-ins gleich mehrere Probleme auf einmal lösen. Dabei spielt die Auswahl der passenden Hardware und Software eine große Rolle, denn Sie sollten keine Kompromisse eingehen und nur Lösungen verwenden, die tatsächlich für Ihren Anwendungsfall gedacht sind.

Planen Sie etwa einen Event, bei dem Sie noch während der Veranstaltung zusätzliche Daten von Teilnehmern erheben müssen (z.B. bei einem mehrtägigen Kongress), dann sollten Sie nicht auf Hardware mit einer klassischen Tastatur verzichten – in diesem Fall also Notebook anstatt Tablet.

 
 

„Am Check-in können Sie nichts mit der schönsten Lösung gewinnen, sondern nur mit der am einfachsten anwendbaren und zuverlässigsten.“

Christoph Hütter | Invitario

 
 

Bei der Digitalisierung des Check-ins stellen sich mehrere Fragen:

  • Welche Prozesse sollen überhaupt digitalisiert werden?

  • Handelt es sich nur um eine digitale Gästeliste, die eine gedruckte Liste ersetzen soll?

  • Soll der Check-in per Name und/oder QR-Code erfolgen?

  • Welche Informationen sollen dem Check-in-Personal zu jedem Teilnehmer angezeigt werden, um z. B. unterschiedliche VIP-Bänder anlegen zu können?

  • Sind am Check-in weitere Informationen von den Teilnehmern zu erheben?

  • Können unbekannte Personen vor Ort registriert werden?

  • Gibt es mehrere Eingänge für unterschiedliche Gästegruppen?

  • Sollen vor Ort Namensschilder gedruckt werden?

  • Wie viele Check-in-Stationen werden benötigt?

  • Ist ein Helpdesk (beachten Sie dazu das 6. Gebot) vorgesehen?

Bedenken Sie auch, wie viel Zeit Ihnen am Check-in pro Teilnehmer zur Verfügung steht: Muss der Check-in innerhalb eines kurzen Zeitfensters abgewickelt werden oder werden die Teilnehmer zeitlich versetzt eintreffen?

Unter Berücksichtigung Ihrer individuellen Rahmenbedingungen lässt sich das passenden Setup Ihres Check-ins ableiten und im Playbook beschreiben.

4. Gebot

Du sollst auf die Auswahl des Check-in-Personals achten.

Das Check-in-Personal ist der erste persönliche Kontakt mit Ihrer Veranstaltung. Neben einem gewissen technischen Grundverständnis für Computer und Softwareanwendungen ist es gerade im B2B-Bereich von großer Bedeutung, über entsprechende Skills in der Kommunikation zu verfügen.

Wie wichtig dieser erste Eindruck ist, können Sie in diesem Artikel nachlesen. Der Einlass ist für die Teilnehmer also deutlich mehr als nur eine technische Kontrolle ihrer Zugangsberechtigung, da er den Gastgeber repräsentiert und von den Teilnehmern als Teil der Veranstaltung wahrgenommen wird. Ganz anders ist das bei einem Konzert oder im Kino, da sich dort wohl niemand Gedanken über die Kontrolle des Tickets machen würde.

 
 

„Es ist für mich immer wieder überraschend zu sehen, wie sehr dieser Punkt auch von erfahrenen Agenturen und Eventmanagern vernachlässigt wird.“

Christoph Hütter | Invitario

 
 

Geben Sie der Auswahl des Personals also jene Aufmerksamkeit, die das Thema verdient! Auch wenn Sie diese Aufgabe an einen Personaldienstleister auslagern, sollten Sie diese Verantwortung nicht komplett an den Dienstleister abgeben. Wenn Sie am Event mit den anwesenden Mitarbeitern nicht zufrieden sind, ist es zu spät, darauf zu reagieren.

Die hohe Bedeutung des Check-ins rechtfertigt auch die Erstellung eines Briefings hinsichtlich des von Ihnen vorgesehenen Verhaltens des Personals am Check-in. Legen Sie fest, wie die Teilnehmer begrüßt werden und auf welche Sprachregelung und Prozesse in herausfordernden Situationen zurückgegriffen werden soll. Was wird wie bzw. in welcher Tonalität gesagt, welche Fragen werden dem Gast gestellt? Was sind die unterschiedlichen Problemfälle, die auftauchen könnten? Das beginnt schon bei der Überlegung, was gesagt wird, wenn ein Name oder QR-Code nicht im System gefunden wird oder der Teilnehmer bereits als anwesend erfasst ist.

Herausforderungen wie diese sollten Sie nicht dem Zufall überlassen – es gilt, Eskalationen so gut wie möglich zu vermeiden. Scheuen Sie daher nicht davor zurück, Testläufe mit unterschiedlichen Szenarien durchzuführen, um das Team gut auf unterschiedliche Herausforderungen des Check-ins vorzubereiten. Je größer das Event, umso wichtiger ist es, diese Szenarien im Detail zu planen und zu trainieren.


5. Gebot

Du sollst einen Check-in-Manager definieren!

Häufig werden bei Veranstaltungen zu viele Verantwortungsbereiche an eine Person übertragen. Gerade bei größeren Veranstaltungen verlangen neben dem Check-in auch der Programmablauf, das Catering, die Technik und die eigene Geschäftsführung regelmäßig nach Aufmerksamkeit. Dementsprechend ist es fast unmöglich, sich zusätzlich noch um den Einlass der Gäste zu kümmern.

Daher sollte eine Person vor und während der Veranstaltung ausschließlich für den Check-in verantwortlich sein. Selbst bei kleineren Veranstaltungen sollten Sie eine Person aus Ihrem Team bzw. Ihrer Organisation definieren, die für den Check-in verantwortlich ist. Diese sollte den zeitlichen Ablauf kennen und eine klare Vorstellung von den im Playbook definierten Prozessen haben. Ihre Gäste und das Personal am Check-in werden es Ihnen mit Sicherheit danken!

Einige Aufgaben, die ein Check-in-Manager übernehmen sollte:

  • Der Check-in-Manager sollte auch für die Hardware und Software, die am Einlass eingesetzt wird, verantwortlich sein. Hier sind Testläufe und Kontrollen von so banalen Dingen wie dem Ladestand von Akkus oder dem Prüfen der Internet-Verbindung entscheidend.

  • Es sollte auch immer früh genug mit dem Aufbau des Check-ins und der eingesetzten Hardware begonnen werden, um ausreichend Zeit für Briefing und Testläufe mit dem Check-in-Personal und für eventuell erforderliche Optimierungen bzw. den Austausch defekter Geräte zu haben.

  • Ein Punkt, der gerne übersehen wird, ist die Überlegung, wie und wann der Check-in wieder abgebaut werden soll. Bei größeren Veranstaltungen bietet sich die stufenweise Reduzierung der Stationen bis auf den Helpdesk an, der in der Regel bis zum offiziellen Ende der Veranstaltung offen bleibt. Die oft teuren am Check-in eingesetzten Geräte müssen wieder sorgfältig verpackt und auf Vollständigkeit geprüft werden. Sobald Sie eine Check-in-Station schließen, sollte auch die Hardware sicher verstaut werden. Auf Veranstaltungen soll schon das ein oder andere Tablet und Notebook verschwunden sein.

  • So banal es klingen mag, aber auch das Einsammeln von eventuell ausgedruckten Gästelisten ist ein wichtiger Punkt. Schließlich befinden sich personenbezogene Daten Ihrer Gäste, die laut DSGVO nicht öffentlich einsehbar sein dürfen, auf den Listen. Wer möchte schon, dass die Daten der Gäste in die falschen Hände fallen?


6. Gebot

Du sollst „Fast Lanes“ und einen „Helpdesk“ einrichten.

Wenn es Ihnen die räumlichen Möglichkeiten der Location erlauben, dann sollten Sie einen Hauptzugang – sogenannte „Fast Lanes“ – für Ihre Teilnehmer vorsehen. Diese Check-in-Stationen sollen ausschließlich den für die jeweilige Veranstaltung typischen Check-in-Prozess abwickeln.

Alle anderen Fälle sollten ohne Verzögerung – freundlich, aber bestimmt – an den „Helpdesk“ gebeten werden. Dort sollte eine weisungsbefugte Person zur Verfügung stehen, die im Namen des Gastgebers unmittelbar oder auf kurzem Weg entscheiden kann, was in der Situation weiter geschehen soll. In den meisten Fällen geht es darum zu entscheiden, ob eine oder mehrere Personen eingelassen werden oder nicht.

Überlassen Sie hier am besten nichts dem Zufall und stellen Sie sich auf diese potenziellen und absehbaren Problemfälle ein. Sehen Sie für diese Situationen auf jeden Fall auch Sprachregelungen im Briefing des Check-in-Personals bzw. Ihrem Playbook vor. Nur so können Sie sicherstellen, dass der Einlass nicht durch die auf jedem Event – so sicher wie das Amen im Gebet – eintretenden Problemfälle gestört und für andere Teilnehmer verzögert wird.

Wenn Ihr Check-in über mehrere Stationen verfügt und Sie mit vielen zeitgleich eintreffenden Teilnehmern rechnen, dann sollten Sie einen selbstbewusst auftretenden und kommunikationsstarken Mitarbeiter (oder einen Mitarbeiter der Security) für das aktive Management der eintreffenden Teilnehmer vorsehen. Dieser kann dem menschlichen Herdeneffekt entgegenwirken und die Personen gleichmäßig auf die verfügbaren Check-in-Stationen verteilen.


7. Gebot

Du sollst für ein Backup sorgen. Immer.

Grundsätzlich ist es immer gut, wenn Sie für den Check-in über ein Backup verfügen. Das kann von vor Ort verfügbaren Ersatzgeräten bis hin zu Ersatzpersonal für den Check-in, das zeitnah auf Standby zur Verfügung steht, reichen. Wenn Sie z.B. mit Handscannern arbeiten, um QR-Codes zu erfassen, dann sollten Sie zumindest ein Ersatzgerät parat haben. Bei Druckern sollten ausreichend Toner und Papier zur Verfügung stehen. Wenn Sie beim Check-in auf eine Internet-Verbindung angewiesen sind, dann sollten Sie für ein Backup – z.B. über einen eigenen LTE-Router – sorgen.

Der Aufwand für ein Backup ergibt sich meist durch die Bedeutung der Veranstaltung bzw. deren Teilnehmer. Je hochkarätiger die Teilnehmer oder teurer die Tickets sind, umso wichtiger ist ein in vollem Umfang funktionierender Check-in.

Auch bei der Anzahl der Check-in Stationen ist es sinnvoll, eher großzügig als kleinlich zu planen: Nehmen Sie lieber eine Station mehr als eine zu wenig. Mit diesem Check-in Kalkulator können Sie die optimale Anzahl von Check-in Stationen berechnen.

Lösungen wie Invitario benötigen für den Check-in übrigens keine bestehende Internetverbindung. Die Gästeliste wird lokal am Gerät, wie z. B. einem Smartphone oder Tablet, gespeichert und bei der nächsten Internet-Verbindung mit dem System synchronisiert. Eine Synchronisation zwischen allen Check-in-Stationen ist aber natürlich nur dann möglich, wenn auch alle Geräte online sind. Daher kann es für bestimmte Veranstaltungen, z. B. mit Ticketing, sinnvoll sein, auch ein Backup für die Internetverbindung bereitzuhalten. Nur so kann verhindert werden, dass ein Ticket oder Teilnehmer mehrfach auf der Veranstaltung einchecken kann.


8. Gebot

Du sollst kurz vor dem Event einen „Reminder“ an alle Gäste senden.

Halten Sie auch nach der Zusage auf die Einladung Kontakt mit den Teilnehmern Ihrer Veranstaltung. So bleibt nicht nur der Termin in Erinnerung und die Quote der tatsächlichen Teilnehmer erhöht sich, Sie können mit gezielten Informationen auch den Ablauf des Check-ins optimieren.

Nutzen Sie den Reminder als Gelegenheit, um über den Ablauf des Check-ins zu informieren:

  • Hinweise zur An- und Abfahrt sowie Parkmöglichkeiten etc. können hilfreich sein.

  • Weisen Sie auf das Timing der Veranstaltung hin: Wann beginnt der Check-in und wann das eigentliche Programm der Veranstaltung?

  • Falls es Tickets gibt und diese als Ausdruck am Check-in vorgewiesen werden sollen, teilen Sie dies Ihren Teilnehmern mit und hängen Sie die persönlichen Tickets am besten noch einmal als Anhang oder Link an.


9. Gebot

Du sollst Deinem Team Statistiken zur Verfügung stellen. In Echtzeit.

Eine Frage, die vom Organisationsteam oder der Geschäftsführung des Gastgebers an das Check-in-Personal fast jeder Veranstaltung gestellt wird, ist jene nach der Anzahl der bereits anwesenden Gäste bzw. die Frage nach der Anwesenheit ganz bestimmter Personen. Diese Informationen stehen bei digitalen Lösungen wie Invitario immer in Echtzeit zur Verfügung.

Wenn Sie einen digitalen Check-in nutzen, dann machen Sie die Daten für die relevanten Stakeholder Ihrer Organisation zugänglich. Diese können nicht nur für den Ablauf der Veranstaltung, sondern z.B. auch für Mitarbeiter im Vertrieb von Bedeutung sein. Informationen über das Eintreffen wichtiger Kunden kann für Ihre Kollegen im Vertrieb sehr wertvoll sein, um diese bereits am Eingang persönlich begrüßen zu können. Mit Invitario können Sie Ihren Kollegen eine App zur Verfügung stellen, über die jeder Mitarbeiter über das Eintreffen der für ihn wichtigen Gäste am Smartphone informiert wird.


10. Gebot

Du sollst Deine „Learnings“ dokumentieren. Sofort!

Eine alte Fußballweisheit besagt: „Nach dem Spiel ist vor dem Spiel.“ Das gilt auch für Veranstaltungen. Optimieren Sie Ihren Check-in von Event zu Event, basierend auf den gemachten Erfahrungen. Es ist noch kein Meister vom Himmel gefallen, jeder Erfolg ist auch im Eventmanagement das Ergebnis harter Arbeit.

Am besten ist es, Sie beginnen bereits am Event, Ihre „Learnings“ zu dokumentieren; lassen Sie nicht zu viel Zeit vergehen, um Ihre Eindrücke und Erkenntnisse festzuhalten. Verwenden Sie diese Unterlage für die Planung Ihres nächsten Events.

 
 

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