In Zusammenarbeit mit der Psychotherapeutin Katja Ternonig widmen wir uns in zwei Beiträgen dem Thema „Emotionen am Check-in“: Im ersten Teil gehen wir den Ursachen auf den Grund, die bei Teilnehmern negative Emotionen auslösen können. In Teil zwei zeigen wir Strategien auf, um in diesen herausfordernden Situationen am Einlass einer Veranstaltung „richtig“ zu reagieren.

Von Stefan Grossek

Der Check-in von Teilnehmern zählt zu den kritischsten Situationen einer Veranstaltung. Obwohl dieser inhaltlich nichts mit dem Event zu tun hat, ist er für die Teilnehmer der erste und besonders prägnante Berührungspunkt und wird als integraler Bestandteil der Veranstaltung verstanden. Damit kann der „harmlose“ Check-in für die Stimmungslage einer Veranstaltung entscheidend sein.

Invitario hat mit der systemischen Psychotherapeutin Katja Ternonig über die Emotionen gesprochen, die eine unerwartete Stresssituation am Einlass einer Veranstaltung bei Teilnehmern auslösen kann.

 

Über Angstzustände am Check-in

Läuft am Check-in irgendetwas aus dem Ruder, können bei dem ein oder anderen Teilnehmer schnell die Emotionen durchgehen – schließlich kann der Check-in auch für den Gast eine Stresssituation darstellen und sogar zu einem emotional aufgeladenen „Angstzustand“ führen. Der negative „Fallout“ einer solchen Eskalation kann von einem emotionalen Ungleichgewicht bei der betroffenen Person, über die Verbreitung schlechter Stimmung am Event, bis hin zu erbosten Social-Media-Postings reichen.

Dabei ist es nicht von Bedeutung, um welche Art von Veranstaltung und Publikum es sich handelt. Gerade bei hochkarätigen Veranstaltungen sind unerwartete Probleme am Check-in besonders unangenehm, da die Gäste in der Regel mit weniger Geduld und Verständnis für eventuelle Fehler im Einladungsmanagement oder Verzögerungen reagieren – im Gegenteil: je exklusiver die Veranstaltung, desto schneller kann es zu einer angespannten Situation am Check-in kommen. Wenn sich am Einlass aufgrund einer unklaren Situation beginnt ein Stau zu bilden, dann wirkt jede Sekunde einer Verzögerung wie eine kleine Ewigkeit. Dies führt zu einer deutlichen Verstärkung der ohnehin schon belastenden Stresssituation, der sowohl das Check-in Personal wie auch der betroffenen Gast ausgesetzt sind. Umso wichtiger ist es, auf Situationen abseits der Norm vorbereitet zu sein und nicht am flaschen Fuß erwischt zu werden.

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Kommt es mit einem Teilnehmer zu einer Diskussion am Check-in, kann dies schnell zu emotional überzogenen Reaktionen führen.

Bei Konflikten schwingt immer die zwischenmenschliche Beziehungsebene mit. Wie fühle ich mich vom Anderen behandelt? Hier sind alle Menschen empfindlich und verletzlich.

Das Personal am Einlass sollte daher gut auf solche Situation vorbereitet sein und wissen, wie damit umzugehen ist.
— Katja Ternonig, Systemische Psychotherapeutin

Es gibt viele Situationen, die am Check-in auftreten und das Verhalten einer Person negativ beeinflussen können:

  • Der Teilnehmer hat sein Ticket/seine Einladung vergessen

  • Der Gast steht ohne Begleitung auf der Gästeliste

  • Der Teilnehmer hat das ubjektive Gefühl, benachteiligt behandelt zu werden

  • Der Teilnehmer hat nicht auf die Einladung zugesagt und wird abgewiesen

  • Die Person befindet sich nicht auf der Gästeliste

  • Eine unerwünschte Person steht auf der Blacklist und darf nicht eingelassen werden

  • Der Gast ist nicht gemäß dem Dresscode der Veranstaltung gekleidet

  • Lange Wartezeit am Check-in

  • Schlecht gekennzeichneter Eingang

  • u. v. m.

Aufeinandertreffen der Generationen und Erwartungen

Dazu kommt, dass einem „erwachsenen“ Teilnehmer am Check-in häufig junge Studenten gegenüberstehen und somit zwei Generationen mit unterschiedlichster Erwartungshaltung aufeinanderprallen:

  • Für den Teilnehmer repräsentiert der Check-in-Mitarbeiter den Veranstalter und dessen Einladung – dementsprechend möchte der Teilnehmer angemessen behandelt werden, er erwartet keinen „Widerstand”, sondern vielmehr einen reibungslosen Ablauf der Formalität des Check-ins.

  • Auf der anderen Seite steht der Check-in-Mitarbeiter bzw. ggf. Student, der sich nicht als Stellvertreter des Veranstalters sieht, diesen meist nicht einmal kennt, und der über keinen Handlungsspielraum verfügt. Am Check-in läuft immer das gleiche Schema ab – kommt es zu einer unerwartenden Situation, wenn eine Person etwa von einer deutlich jüngeren am Check-in abgewiesen wird, kann es vor allem zu Problemen mit dem „Ego” kommen. Beide Seiten können mit einer solchen Situation überfordert sein, ungeschickt reagieren und in einen emotionalen Zustand geraten.

Hier ist wichtig zu bedenken: Der größte „Brandbeschleuniger” in jedem Konflikt ist unbedachte Sprache. Daher sollten Sie bei der Auswahl und dem Briefing von Check-in Mitarbeitern auch auf diesen Faktor achten. Mehr über die richtigen Strategien im Umgang mit schwierigen Situationen lesen Sie kommende Woche in Teil zwei.

Im besten Fall können sich Check-in-Mitarbeiter an schriftliche Vorgaben wie Sprachregelungen orientieren und „Problemfälle“ an einen mit erweiterten Kompetenzen ausgestatteten Helpdesk weiterleiten. Am Helpdesk sollte sich ein Vertreter des Gastgebers befinden, der das Handling solcher Fälle übernehmen und Entscheidungen treffen kann.

Der Treiber der Eskalation sind dabei die angeborenen sogenannten „Urängste“ des Menschen. Nach dem Psychoanalytiker Carl Gustav Jung haben diese Urängste einen starken Einfluss auf das menschliche Verhalten. Und jeder Mensch trägt zumindest eine dieser Urängste in sich – als sozusagen seine größte Angst. und

Die sieben Urängste nach Carl Gustav Jung, die es sogar bis zum Check-in Ihrer Veranstaltungen schaffen können:

  1. Angst vor Unzulänglichkeit

  2. Angst vor Wertlosigkeit

  3. Angst vor Unberechenbarkeit

  4. Angst vor Mangel

  5. Angst vor emotionaler Verletzung

  6. Angst vor Versäumnis

  7. Angst vor Lebendigkeit

Psychoanalytiker Carl Gustav Jung hat die sieben Urängste des Menschen definiert.

Psychoanalytiker Carl Gustav Jung hat die sieben Urängste des Menschen definiert.

Bei Betrachtung dieser sieben Punkte – die fast alle, in der ein oder anderen Form, im Rahmen eines problematischen Check-ins auftreten können – ist es nicht verwunderlich, dass Personen schnell emotional reagieren.

Ein Teilnehmer, der am Check-in abgewiesen oder sich gegenüber dem Check-in-Personal zu rechtfertigen versucht, kann schnell in seine persönliche Urangst versetzt werden. Schließlich könnte er etwas auf der Veranstaltung versäumen, das Gefühl bekommen, nicht gut genug für den Veranstalter zu sein, oder es ist ihm einfach unangenehm, weil es vor anderen Gästen zu Diskussionen mit dem Check-in-Personal kommt.

Menschen tun im Alltag alles, um ihre Urangst nicht spüren zu müssen. Wird man dennoch mit seiner Urangst konfrontiert, kommen spezielle Abwehrmechanismen zum Tragen. Tritt diese dennoch auf, reagiert jeder Mensch mit seinen ganz individuellen Abwehrmechanismen.
— Katja Ternonig, systemische Psychotherapeutin

Zum Spektrum der Abwehrmechanismen zählen u. a. Wut und Aggression. Diese Mechanismen setzen quasi wie ein Autopilot ein und sind fest in uns „einprogrammiert“.

Ein Beispiel: Ein Mitarbeiter am Check-in bringt eine Person durch Abweisung dazu, sich wertlos zu fühlen. Weil diese Person das aber aus Angst nicht fühlen möchte, reagiert sie stattdessen mit Eskalation und wird wütend, beginnt zu schimpfen. Das ist dann der Autopilot, der übrigens auch „inneres Kind“ genannt wird.

Wenn sich eine Person im Autopiloten befindet, ist es schwierig, sie wieder aus diesem Modus herauszubringen. Denn Gefühle sind schneller als rational vernünftiges Denken. Besser wäre es, wenn dieser Autopilot erst gar nicht aktiviert wird.
— Katja Ternonig, systemische Psychotherapeutin

Im zweiten Teil unseres Themenschwerpunkts „Emotionen am Check-in“ zeigen wir Ihnen Lösungswege auf, um auch schwierige Situationen mit Gästen positiv aufzulösen bzw. diese gar nicht erst entstehen zu lassen.

 

Fazit

Ein professionelles Teilnehmermanagement beim Empfang Ihrer Teilnehmer gibt Ihnen nicht nur die Kontrolle über die Veranstaltung, sondern kann viel zum Erfolg dieser beitragen. Sehen Sie den Check-in daher nicht nur als notwendiges Übel, sondern als eine Chance für eine positive und entspannte Grundstimmung unter Ihren Gästen. Besprechen Sie beim Briefing der Check-in-Mitarbeiter auch potenzielle Problemsituationen, legen Sie eine Sprachregelung fest und spielen Sie die Situationen anhand von Beispielen durch.

 

Erfahren Sie mehr über die Vorteile einer digitalen Lösung für den Check-in Ihrer Veranstaltungen: Mit Invitario können Sie Ihre Teilnehmer schnell und sicher per Smartphone, Tablet oder Laptop erfassen. Alle Informationen zu Ihren Gästen stehen auf Knopfdruck zur Verfügung.

 

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