In Teil zwei unseres Themenschwerpunkts „Emotionen am Check-in“ zeigt Psychotherapeutin Katja Ternonig effektive Strategien auf, wie Sie am Einlass unangenehme Situationen vermeiden oder rasch positiv auflösen.

Im ersten Teil erfahren Sie mehr über die Auslöser emotionalen Verhaltens.

 

Wie Sie eine Eskalation mit einem
Teilnehmer wieder in den Griff bekommen.

GASTBEITRAG VON KATJA TERNONIG


Läuft am Check-in alles glatt und geht die Überprüfung der Gästeliste für den Teilnehmer schnell und professionell über die Bühne, steht einer erfolgreichen Veranstaltung nichts mehr im Wege. Im Idealfall steigert die Interaktion am Check-in sogar die Vorfreude auf die Veranstaltung und vermittelt eine positive Grundstimmung.

Aber wenn etwas am Check-in nicht nach den Vorstellungen des Gastes läuft, wird die Situation schnell zur Herausforderung, für deren Lösung Fingerspitzengefühl gefragt ist.

Wie kann das beim Check-in gelingen? Um eine Situation zu entschärfen, müssen Sie die Person mit der passenden Kommunikation „abholen“ Brandbeschleuniger in jedem Konflikt ist unbedachte Sprache. Kommt es etwa dazu, dass eine Person nicht auf der Gästeliste gefunden wird und nach Abklärung mit dem Helpdesk nicht eingelassen werden kann, sollte ein Check-in-Mitarbeiter wie folgt reagieren:

„Es ist mir sehr unangenehm, dass ich Sie auf der Gästeliste nicht finden kann.“

Damit geben Sie der Person keine Schuld an dieser Situation. Bieten Sie im nächsten Schritt mögliche Lösungswege an:

„Darf ich Sie bitten, sich an den Helpdesk hier drüben zu wenden. Die Kollegen können Ihnen weiterhelfen.“

Eine freundliche, wertschätzende und zuvorkommende Kommunikation ist die beste Möglichkeit, um dem Gast zu zeigen, dass er nichts falsch gemacht hat und Sie an einer konstruktiven Lösung der Situation interessiert sind. Damit wird keine emotionale Verletzung – und somit auch keine Urangst (lesen Sie dazu diesen Beitrag) – ausgelöst.

Aber was tun, wenn der Teilnehmer bereits aufgebracht ist und sich, getrieben von seiner Urangst, im emotionalen Autopiloten bzw. Ausnahmezustand befindet?

Zur Entschärfung solcher Situationen können Sie das Check-in-Personal auf folgende psychologische „Tricks“ trainieren:

Locker bleiben und souverän reagieren

Wenn der Teilnehmer wütend wird und in den Autopiloten verfällt, darf das Personal nicht instinktiv, emotional und unüberlegt reagieren. Was in einer solchen Situation natürlich nicht einfach ist. Weil Gefühle auch beim Personal schneller sind, als rational vernünftiges Denken.

Es hilft, kurz innezuhalten und im ersten Moment nichts zu tun,tief durchzuatmen und dann folgenden Satz zu sagen:

„Geben Sie mir bitte einen Moment Zeit, um (eine nicht mit der Person in Zusammenhang stehende Tätigkeit) abzuschließen, bevor ich mich ganz Ihrem Anliegen widmen kann.“

Dieses „Nichtstun“ kann den Autopiloten zumindest kurz unterbrechen und für – zumindest etwas – Beruhigung sorgen. Darüber hinaus geben Sie der Person die Möglichkeit, sich der Situation noch einmal bewusst zu werden, bevor Sie die nächsten Schritte einleiten.

Erklärungen oder Informationen kommen im ersten Stadium des „Aufgebrachtseins“ überhaupt nicht gut an, damit wird in der Regel nur Öl in das Feuer gegossen. Besser ist es, offen für die Argumente der Person zu sein und diese aussprechen zu lassen. Das Personal sollte hier aktiv zuhören. Die Informationen sachlich und wertschätzende aufnehmen.

Gestehen Sie dem Gast das Recht zu, wütend sein zu dürfen

Was viele Personen noch wütender macht, ist, wenn die Situation oder ihr Bedürfnis vom Gegenüber nicht ernst genommen wird. Sätze wie „Es gibt gar keinen Grund, so wütend zu sein“ sollten daher unbedingt vermieden werden. Viel wohltuender ist es für eine aufgebrachte Person, wenn ihr Ärger oder Wut vom Gegenüber „gewürdigt” wird. Hier wäre zum Beispiel folgender Satz sehr zielführend:

„Ich kann verstehen, dass Sie aufgebracht sind und ich werde Folgendes tun, um Ihnen zu helfen.“

Durch die entgegengebrachte Empathie wird dem Zorn der Wind aus den Segeln genommen. Die Person fühlt sich verstanden und abgeholt. Hier spielt die Körpersprache eine wichtige Rolle. Durch eine wohlwollende Körpersprache kann man seinem Gegenüber signailieren, dass man sie/ihn versteht und den Ärger respektiert. Hier schwingt immer die zwischenmenscheliche Beziehungsebene mit. Daher ist es wichtig, dass Sie Ihrem Check-in-Personal die Notwendigkeit von Empathie/Mitgefühl vermitteln und den respektvollen Umgang mit der eskalierenden Person besprechen. Es empfielt sich, das Check-in-Personal – zumindest in einem Crash-Kurs – auf eine wertschätzende und respektvolle Haltung dem Gast gegenüber zu trainieren.

Fragen Sie genau nach, denn Nachdenken unterbricht die Wut

Lassen Sie die Person im Detail beschreiben, warum sie so wütend ist. Denn durch das genaue Nachfragen muss diese nachdenken, was eine beruhigende Wirkung hat. Damit nehmen Sie Druck und Geschwindigkeit aus der Situation. Wütend sein und nachdenken funktioniert nämlich nicht gleichzeitig. Dazu ist das menschliche Gehirn nicht in der Lage. Folgender Satz kann hier sehr hilfreich sein:

„Was genau möchten Sie, dass ich tue?“ Oder andere „was-genau-Sätze“ – denn dieses „genau“ regt zum Nachdenken an und unterbricht die Wut.

Ist die Wut unterbrochen, braucht der Gast auch hier eine einfühlsame Beziehungsebene. Der Gast muss sich aufgehoben, verstanden und respektiert fühlen. Auch hier ist wieder die Körperspache des Personals von immenser Bedeutung.

Selbst ruhig bleiben und den Gast beruhigen

Das Check-in-Personal sollte folgenden sehr einfachen psychologischen Trick anwenden: 3 Mal tief in den Bauch hineinatmen. Diese sogenannte „Bauchatmung“ ist die schnellste Methode für Entspannung, Stressabbau und um zu Souveränität zu kommen. Die Atmung in den Bauch aktiviert das vegetative Nervensystem. Dazu finden Sie online viele Anleitungen mit Video, wie z. B. dieses:

 

Fazit

Um eine weitere Eskalation der Situation zu vermeiden, hilft nur die richtige Kommunikation. Bauen Sie Verständnis für das Problem der Person auf, unterbrechen Sie durch genaues Nachfragen den Ausbruch von Emotionen und bieten Sie adäquate Hilfestellungen an. Geben Sie dem Check-in-Personal klare Anweisungen für das Vorgehen in schwierigen Situationen und trainieren Sie diese als Vorbereitung auf die Veranstaltung.

 

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