Invitario Support Services für Cloud und Express Kunden

(Stand: 12/2018)

1. Zielsetzung

Das vorliegende Dokument dient zur Definition des Umfanges der Support Services, welche von Eventbutler GmbH (folgend: “Eventbutler”) für ihre Kunden bzw. die Nutzer der Software-as-a-Service-Lösung “Invitario” zur Verfügung gestellt werden.

2. Geltungsbereich

Die Support Services stehen für Kunden mit einem gültigen Software-Nutzungsvertrag für Invitario, innerhalb der Dauer der gültigen Vertragslaufzeit, zur Verfügung. Sie sind Teil des Leistungsumfanges der Nutzungsvereinbarungen der Software-as-a-Service-Lösung Invitario und sind damit (wenn nicht ausdrücklich anders vereinbart) im Nutzungstarif inkludiert.

3. Definition der Support Services

Support Services sind all jene Tätigkeiten, die dazu dienen den laufenden, ungestörten Betrieb von Invitario für alle Benutzer aufrecht zu erhalten, sowie die reibungslose Nutzung von Invitario für den einzelnen Benutzer innerhalb des jeweiligen, vereinbarten Leistungsumfanges zu gewährleisten.

Zu den Support Services gehören:

  • die Erklärung von bestehenden Programmfunktionen,

  • das Aufzeigen von Lösungswegen bei Anwenderfragen,

  • die Behebung von technischen Störungen,

  • die Behebung von Fehlern der Software („Bugs“).

Folgende Leistungen gelten als “Managed Services” und nicht als Teil der Support Services:

  • Änderungen und Erweiterungen von bestehenden Funktionen bzw. Funktionsbereichen im Zuge der laufenden Weiterentwicklung der Software,

  • Erstellung und Implementierung neuer Funktionen im Zuge der laufenden Weiterentwicklung der Software,

  • Einrichtung von Events- und Anmeldeprozessen (z.B. Gästelisten-Uploads, Segmentierungen, Erstellung von Mailings, etc.),

  • Erstellung, Einpflegung, Änderung und Prüfung von Inhalten (z.B. Texte, Bilder, Design-Einrichtungen, etc.),

  • Logik-Prüfungen der Anmeldeprozesse oder Testläufe von Events,

  • Plausibilitätsprüfung von durch den Anwender angelegten Einladungsprozessen, Segmentierungen und Automatisierungen,

  • Konsistenzprüfungen von Anwenderdaten.

“Managed Service”-Leistungen werden – wenn nicht anders vereinbart – von Eventbutler zu den nachstehenden Tarifen in Rechnung gestellt:

  • Nach Aufwand zu einem Stundensatz von EUR 120 sowie in 15 Minuten Einheiten.

  • EUR 180 bei Eilaufträgen mit zeitnaher Umsetzung innerhalb desselben Kalendertages, bzw. außerhalb der Support-Zeiten (siehe Kapitel 7).

4. Art der Support Services

a. “First Level Support”

Bei Problemen oder Fragen sind durch den Benutzer zunächst folgende Maßnahmen selbst zu setzen:

i. Der Benutzer sucht die gewünschten Informationen oder erforderlichen Hilfestellungen in der Invitario “Knowledge Base” / FAQs, welche unter https://support.invitario.com erreichbar ist.

ii. Bei Problemen überprüft der Benutzer zunächst die Verbindung zum Internet, Netzwerkeinstellungen (Proxy, Firewall, etc), etwaige Browsereinstellungen (Plug-ins, etc.), Mail-Client-Einstellungen und stellt sicher, dass bei Probleme in der Verwaltungsoberfläche ausschließlich die Browser “Firefox” oder “Chrome” in der aktuellsten Version verwendet wurden.

b. “Second Level Support”

Erst wenn im “First Level Support” keine zufriedenstellende Lösung gefunden wurde, wird eine direkt Support-Anfrage über den Helpdesk an Eventbutler übermittelt (siehe Kapitel 5.).

Eventbutler behält sich das Recht vor Support Services in Rechnung zu stellen, welche der Kategorie “First Level Support” zuzuordnen sind.

5. Zugang zu den Support Services

Benutzer-Typen
Invitario unterscheidet nach folgenden Benutzer-Typen, die verschiedene Berechtigungen für den Zugang zu Support Services besitzen:

  • Key User”
    Key User können alle Invitario Support Services entsprechend ihrem Account Paket nutzen.

  • “End User”
    Haben ausschließlich Zugang zur Invitario “Knowledge Base”. Alle anderen Support Anfragen müssen an bzw. über einen zugeordneten “Key User” erfolgen.

Invitario „Knowledge Base“

  • Online-Zugriff auf die umfangreiche Dokumentation zur Anwendung von Invitario: https://support.invitario.com

  • Verfügbar für: Alle Invitario Benutzer

Invitario „Helpdesk“

Bei jeder Anfrage wird im Helpdesk ein sog. “Support-Ticket” erstellt, welches eine eindeutige ID erhält und alle vom Benutzer zur Verfügung gestellten Informationen beinhaltet (siehe dazu auch Kapitel 6.). Dem Benutzer ist bewusst, dass Qualität und Umfang der zur Verfügung gestellten Informationen maßgeblich zur Lösung der Anfrage beitragen und ist daher bemüht alle relevanten Informationen zur Verfügung zu stellen, insbesondere sind dies:

  • Genaue Beschreibung des Problems bzw. der Anfrage,

  • Bei einem Problem: Information zur Reproduzierbarkeit (verwendeter Browser, Mail-Client, Links, IDs, aufgerufene Url, Screenshots, etc.),

  • Das eigentlich gewünschte Verhalten.

Anfragen an den Invitario Helpdesk können entweder:

  • direkt über die Invitario Verwaltungsoberfläche über das “Support”-Icon in der Headerzeile, oder

  • per E-Mail an support@invitario.com geschickt werden.

  • Verfügbar für: Alle Invitario Key User

Invitario Telefon-Support

  • Kontakt über Support-Hotline
    Deutschland: +49-69-1532-5880
    Österreich: +43-1-361-3610
    Schweiz: +41-43-5089-6220

  • Verfügbar für: ausschließlich Key User von Invitario „Cloud Enterprise“ Accounts oder einer gesonderten Premium-SLA-Vereinbarung.

6. Support Ticket-Kategorie

Zur effizienten Abwicklung von Support-Leistungen werden alle Support-Anfragen in Form von „Support-Tickets“ kategorisiert und bearbeitet. Diese werden in folgende Kategorien unterteilt:

  • Kritisches Problem
    Alle Probleme, welche den Zugriff zur Software unmöglich machen.

  • Schweres Problem
    Alle Probleme, welche eine bestimmte Funktion oder einen Funktionsbereich betreffen und diesen dadurch nicht oder nur eingeschränkt nutzbar machen.

  • Leichtes Problem („Bug“)
    Alle Probleme, die sich nicht einem der oben genannten Problemen zuordnen lassen.

  • Anwender Fragen
    Fragen zur Anwendung oder Hilfestellungen

7. Support- und Reaktionszeiten

Das Invitario Support-Team ist an Werktagen montags bis donnerstags von 09:00 bis 17:00 Uhr bzw. freitags von 9:00 bis 15:00 Uhr erreichbar.

Für alle erstellten Tickets gilt innerhalb dieser Zeiten eine Reaktionszeit von bis zu 48 Stunden. Bei kritischen Problemen gilt eine Reaktionszeit von maximal vier Stunden als vereinbart.

Die Messung der Reaktionszeit beginnt mit der Erstellung des Tickets (Übermittlung der Anfrage an Eventbutler) und endet mit der ersten qualifizierten Kontaktaufnahme durch Eventbutler.

8. Verfügbarkeit der Software

a. Verfügbarkeitsrate

Die Verfügbarkeit wird auf Basis einer 24/7 Verfügbarkeit in einer 1-Jahres-Periode berechnet und schließt ausdrücklich Zeiträume für die Wartung der Software, sowie etwaige Netzwerkausfälle, Fehler bei Sublieferanten oder “Force Majeure” aus.

Eventbutler garantiert den Invitario Benutzern alle technischen Vorkehrungen zu treffen, um etwaige Ausfallzeiten möglichst gering zu halten. Die Benutzer nehmen zur Kenntnis, dass Eventbutler auf Vorfälle wie ein Ausfall des Internet-Netzwerkes in größerem Umfang, keinen Einfluss hat.

Im Falle einer Nichterreichbarkeit der Software wird Eventbutler alle erforderlichen Maßnahmen ergreifen, um eine möglichst rasche Verfügbarkeit wieder herzustellen.

b. Geplante Wartungsarbeiten

Technische Wartungsarbeiten sind erforderliche Tätigkeiten, um die Software weiterzuentwickeln und die technische Umgebung auf Stand zu halten.

Eventbutler garantiert diese Wartungsarbeiten möglichst kurz zu halten, sodass diese die Benutzbarkeit durch die Benutzer möglichst wenig beeinflusst.

6. Kontaktmöglichkeiten

Bei Fragen zum Service Level Agreement wenden Sie sich bitte an:
sales@invitario.com

Stand: 12/2018

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